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VIVIFI和CMLink接获最多订户投诉 资媒局:解决投诉速度令人满意

来源:联合早报 作者: 苏秉苓   2022-11-15 05:00 苏秉苓 |作者

新电信客户价值董事经理陈美贤对《联合早报》说,这个数据报告对电信业者很有帮助,是进一步改善客户体验不足之处的学习机会,以便能提供个性化、高素质的全方位客服。

至于流动电信、宽带和固定线路电信服务的电话热线平均等候时间介于2.5分钟至3.9分钟,而在线聊天的平均等候时间则为1.8分钟。

数据显示,接获最少流动电信服务订户投诉的是新电信,之后的两家电信业者分别是Zero1和MyRepublic,每1万名订户,三家业者平均都少过一起投诉。

资媒局规定,凡拥有至少2万名订户的大型业者,须向资媒局呈报收到多少投诉、解决投诉所需的时间,以及电话热线和在线聊天的平均等候时间,让有意签约的消费者参考,同时鼓励业者改善服务素质。

数据显示,接获最少流动电信服务订户投诉的是新电信,之后的两家电信业者分别是Zero1和MyRepublic,每1万名订户,三家业者平均都少过一起投诉。

宽带服务方面
星和订户投诉最多

这些电信业者是中国移动国际(新加坡)的品牌CMLink、Liberty Wireless的品牌Circles.Life、ICYMI的品牌VIVIFI、MyRepublic、第一通、Red One、SIMBA电信、新电信、星和、ViewQwes以及Zero1。

苏秉苓 报道

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sohpl@sph.com.sg

有兴趣了解报告详细内容,可到资媒局官网查询,https://www.imda.gov.sg/About-IMDA/infocomm-media-landscape/research-and-statistics/Telecom-Service-Providers-Consumer-Feedback。

在宽带服务方面,星和的订户投诉最多,每1万名订户,两个月总和超过13起。其余四家业者MyRepublic、第一通、新电信和ViewQwest则平均不超过1起。尽管如此,星和处理投诉的表现却是最好的,超过94%能在5天内解决。ViewQwest则需超过两个星期来解决投诉。

相反的,投诉案例平均不超过两起的SIMBA,却有超过一半的投诉须花两个星期或更长的时间才能解决,而且SIMBA电话热线或在线聊天的平均等候时间长达15分钟。

星和公关受询时表示,在今年中一项新加坡客户满意度指数的调查中,客户对星和流动电信和电视服务的满意度最高。这次能在处理订户投诉方面取得最佳表现,公司将继续致力于提供优质的服务体验。

资讯通信媒体发展局星期一(11月14日)第一次在网站公布有关电信业者处理订户反馈的服务素质数据。数据显示,每1万名订户的平均投诉情况分别为流动电信服务3.9起、宽带服务1.6起,固定线路电信服务只有0.1起。其中,将近70%的投诉在5天内解决,另外20%则在两个星期内获解决。

不论是宽带服务或固定线路电信服务,第一通的电话热线或在线聊天等候时间最长,两个月的月均等候时间都超过5分钟。

今年8月和9月,本地电信业者中,接获最多订户投诉流动电信服务的是VIVIFI和CMLink,每1万名订户中,两个月加起来分别有42起及19起投诉。不过这两家电信业者解决投诉的速度还令人满意,平均约八成的投诉能在5天内解决。

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